5 chỉ số để tăng cường chiến lược bán hàng đa kênh của bạn
Đo lường hiệu suất bán hàng đa kênh là một thách thức đối với nhiều công ty thương mại điện tử. Khi công ty của bạn mở rộng sang các kênh bán hàng mới, chẳng hạn như kênh thương mại, cửa hàng trực tuyến mang thương hiệu của bạn và các kênh thương mại trên mạng xã hội, thì độ phức tạp trong việc đo lường hiệu suất cũng tăng lên.
Do đó, bạn có thể rơi vào tình trạng bối rối không biết nên theo dõi các KPI nào, hoặc cuối cùng lại phải theo dõi mọi KPI hiện có. Để tránh điều này, chúng tôi đã liệt kê một số KPI nổi bật nhất có thể giúp bạn phân tích kỹ lưỡng chiến lược bán hàng đa kênh của mình:
1. Đo lường Hiệu suất của Kênh
Hãy bắt đầu với điều dễ nhận biết nhất. Hiệu suất bán hàng theo kênh là một thước đo quan trọng trong chiến lược bán hàng đa kênh.
Để làm được điều này, bạn cần phải nhất quán trong việc thu thập dữ liệu và kỹ thuật tính toán cho tất cả các kênh bán hàng của bạn. Bạn có thể so sánh hiệu suất của mỗi kênh bán hàng dựa trên:
-
Số lượng đơn đặt hàng được tạo
-
GMV trong một khoảng thời gian (thử đo lường theo mỗi quý)
-
Doanh thu được tạo ra
-
Tỷ lệ số lượng người truy cập so với số lượng khách hàng
Dựa vào các chỉ số trên, bạn có thể kiểm tra các kênh chuyển đổi tốt nhất và xây dựng kế hoạch bán hàng và quảng cáo cho mỗi kênh.
2. Theo dõi Tỷ lệ chuyển đổi khác nhau
Một KPI quan trọng khác cần được theo dõi và là điều mà hầu hết mọi nhà bán lẻ thương mại điện tử lo ngại nhất là tỷ lệ bỏ giỏ hàng. Nó được tính bằng tỷ lệ phần trăm người mua hàng đặt (các) sản phẩm vào giỏ nhưng không hoàn tất quy trình thanh toán. Đây là một chỉ số trực quan có thể giúp bạn hiểu hành vi mua sắm của khách truy cập trang web và người đăng ký của bạn.
Nó được tính như sau –
T
Để dễ hiểu, hãy xem xét ví dụ sau:
Bạn đã có tổng 400 đơn hàng trong tháng này, và đã có 1200 đơn hàng bỏ giỏ mua sắm. Vì vậy, lấy 400/1200 sẽ cho bạn kết quả 0.33. Bây giờ nhân với 100 sẽ cho bạn kết quả 33%. Tiếp theo, trừ số này từ 100 thì bạn sẽ có 66.
Vậy, theo cách tính này, tỷ lệ bỏ giỏ hàng cuối cùng của bạn là 66%. Trung bình thì tỷ lệ bỏ giỏ hàng dao động từ 60% đến 80%. Tuy nhiên, điều này cũng phụ thuộc vào thiết bị bắt đầu quy trình và ngành nghề của bạn. Tương tự như vậy, bạn có thể tuân theo các tiêu chuẩn của ngành để theo dõi, thử nghiệm và điều chỉnh chiến lược bán hàng của mình.
Nếu bạn thành công trong việc giảm tỷ lệ này, điều này sẽ tự động tăng chu kỳ chuyển đổi tổng thể của bạn và giúp bạn cải thiện hiệu suất bán hàng.
3. Theo dõi Trải nghiệm của Người tiêu dùng
Điều quan trọng là phải cung cấp sự chuyển đổi mượt mà giữa các thiết bị và cung cấp trải nghiệm phù hợp mỗi khi khách hàng truy cập bất kỳ kênh bán hàng nào của bạn. Trên thực tế, theo Harvard Business Review, 9 trên 10 người mua toàn cầu coi điều này là điểm quyết định khi mua sắm trực tuyến.
Nhưng, làm thế nào để bạn có thể đo lường xem trải nghiệm của người tiêu dùng có tốt không hoặc cần cải thiện?
Để hiểu về KPI này một cách đầy đủ, bạn cần theo dõi phản hồi của những người mua hàng và phân tích những phải hồi này cho phù hợp. Khi người mua đưa ra phản hồi về khả năng họ có giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn không, dựa trên phản ứng của họ, hãy phân loại họ thành ba nhóm:
-
Những người ủng hộ (điểm cao từ 9-10): Họ rất có thể là những người ủng hộ thương hiệu của bạn.
-
Những người trung lập (7-8): Nhóm người mua này mặc dù có trải nghiệm hài lòng, nhưng họ có thể chuyển sang các thương hiệu hoặc nhà bán lẻ cạnh tranh khác một cách dễ dàng.
-
Những người phản đối (6 hoặc thấp hơn): Những người mua này rất không hài lòng với dịch vụ của bạn và có thể thẳng thắn bày tỏ quan điểm của mình.
Khi bạn đã có một điểm số đáng kể để xếp loại, lấy số lượng người ủng hộ trừ đi số lượng người phản đối và bạn sẽ nhận được điểm Số Người ủng hộ Net (NPS). Trung bình thì bạn cần duy trì chỉ số NPS này trên 50, điều này được coi là xuất sắc.
Mặc dù chỉ số này không liên quan trực tiếp đến chiến lược bán hàng nhưng nó sẽ cung cấp cho bạn một bức tranh rõ ràng về cách khách hàng đánh giá dịch vụ của bạn. Sự dễ dàng và đơn giản của chỉ số này sẽ xác định cách điều chỉnh khả năng trải nghiệm của người tiêu dùng. Đây là điều vô cùng quan trọng để thúc đẩy thêm doanh số bán hàng trong các hoạt động thương mại điện tử đa kênh của bạn.
4. Tính toán Biên lợi nhuận gộp
Về cơ bản, khi bạn xem Biên lợi nhuận gộp là một chỉ số tài chính, điều này giúp bạn hiểu được lợi nhuận sau bán hàng và hiểu rõ hơn về mức độ tăng trưởng bền vững của bạn.
Nó được tính như sau –
Biên lợi nhuận gộp = Doanh thu – Chi phí hàng bán (COGS)
Và tỷ lệ Biên lợi nhuận gộp là – Tỷ lệ Biên lợi nhuận gộp = (Biên lợi nhuận gộp/Doanh thu)* 100
Một doanh nghiệp có tỷ lệ biên lợi nhuận gộp cao có nghĩa là doanh nghiệp có lợi nhuận cao.
Tỷ lệ biên lợi nhuận gộp cao cho phép bạn đầu tư nhiều hơn vào doanh nghiệp của mình. Vì vậy, bạn có thể quyết định liệu bạn có nên thêm nhiều kênh hơn để củng cố vị thế của mình trên thị trường hơn hay tiếp tục với những kênh hiện tại.
5. Kiểm tra giá trị vòng đời khách hàng
Giá trị vòng đời khách hàng là giá trị hoặc số tiền doanh thu bạn có thể nhận được từ một khách hàng trong suốt quá trình quan hệ kinh doanh của mình.
Phải đảm bảo bạn theo dõi chỉ số này tại một thời điểm cụ thể vì đây là yếu tố quan trọng nhất của chỉ số này.
Để theo dõi chỉ số này, trước hết, bạn cần tính toán một số giá trị cơ bản như sau:
Dựa trên bốn chỉ số này, bạn có thể suy ra giá trị vòng đời khách hàng. CLV giúp bạn hiểu rõ về tổng doanh thu mà bạn có thể nhận được một cách hợp lý từ một khách hàng cụ thể. Khách hàng tiếp tục đặt hàng càng lâu thì giá trị vòng đời của họ càng lớn. Chỉ số này có thể giúp bạn xác định các phân khúc khách hàng quan trọng có giá trị nhất đối với bạn. Vì vậy, bạn có thể quảng bá các chiến dịch khách hàng thân thiết hoặc thậm chí so sánh CLV của các khách hàng khác nhau trên các kênh khác nhau.
Hãy xem ví dụ sau để hiểu rõ hơn về cách tính chỉ số này:
Bạn đã kiếm được 300,000 SGD trong một tháng. Và số lượng đơn hàng được tạo ra trong tháng đó là 5000. Số lượng khách hàng bạn có là 20000. Khách hàng đặt hàng hai lần trong một tháng, cách nhau 7 ngày.
Vậy A = 300000 / 5000 = 6
B = 5000/ 20000 = 0.25
C = 0.25/6= 0.04
D = 7
Do đó, giá trị CLV sẽ là –
CD= 0.04 7 = 0. 28
Nói một cách đơn giản hơn, khách hàng đã tạo ra doanh thu là 0.28 SGD trong tháng này.
Vậy, dựa vào các phép tính trên, hãy bắt đầu xác định CLV theo từng khách hàng và theo dõi điều này bằng cách duy trì việc kiểm tra liên tục cả bốn giá trị trên.
Nếu bạn muốn thành công trong chiến lược đa kênh của mình, bạn cần suy nghĩ về tất cả các chỉ số này một cách toàn diện và đặt trải nghiệm của khách hàng, hoạt động bán hàng và hành vi kênh làm trọng tâm trong của chiến lược của mình.
Bằng cách đo lường các chỉ số này, bạn có thể hiểu được nỗ lực đa kênh của mình đã hữu ích như thế nào, và bạn có thể mong đợi điều gì trong tương lai. Khi bạn bắt đầu theo dõi chúng một cách đều đặn, bạn cũng sẽ có thể xác định các tiêu chuẩn của riêng mình và thực hiện các ứng biến cần thiết.
Nguồn tham khảo:
